La transformation d’un centre d’appels interne de services informatiques gouvernementaux, à plusieurs niveaux et à fort trafic, en un centre automatisé en ligne doté d’une interface Web utilisateur intuitive est une entreprise complexe. Beaucoup de choses peuvent mal tourner. Chaque décision et chaque action doivent faire l’objet d’une réflexion et d’une planification approfondies. 

Des organismes du gouvernement du Québec sont confrontés au défi d’une fusion massive. 

Imaginons maintenant le regroupement des centres d’appels de services informatiques d’un organisme gouvernemental. C’est un défi de taille. L’objectif : une plateforme unique, unifiée et fondée sur un navigateur Web, sur laquelle les utilisateurs peuvent passer des appels de services informatiques, suivre l’évolution de leur billet, et ce, sans avoir à décrocher le téléphone. Ajoutez à cela la gestion d’un vaste inventaire d’équipements informatiques qui doivent être suivis, entretenus et réparés. C’est la rationalisation et l’efficacité à son meilleur, et c’est ce sur quoi les entreprises comptent de plus en plus. 

C’est aussi ce que ServiceNow fait de mieux. 

Imaginons le regroupement des centres d’appels de services informatiques d’un organisme gouvernemental. 

Cofomo gagne l’appel d’offres grâce à ServiceNow, sa solution unique et convaincante. 

Cofomo a recommandé le module innovant de gestion des services informatiques (ITSM) de ServiceNow comme solution de services informatiques idéale pour répondre à la longue liste d’exigences d’un projet récent d’un organisme gouvernemental. 

Nous (le service de nouvelles interne de Cofomo) avons récemment parlé longuement avec Michel, le client de Cofomo au sein d’un organisme gouvernemental du Québec qui vient de terminer sa fusion de centres de services informatiques. Avant le déploiement, l’organisme exploitait deux centres de services informatiques, mais le mandat prévoyait un nouveau centre unifié qui devait être automatisé, fondé sur le nuage, convivial, rapide et efficient pour les clients et les fournisseurs de services. Ce mandat n’a pas été facile à assumer. Toutefois, c’est un mandat pour lequel ServiceNow, un leader reconnu du secteur de la transformation numérique, a été conçu. 

Cofomo facilite la fusion de deux organismes gouvernementaux – la réussite en chiffres : 

43  membres dévoués de l’équipe 
7  déploiements de processus 
600  demandes d’amélioration 
300  anecdotes sur l’expérience des utilisateurs 

Au total, 43 membres dévoués de l’équipe œuvrant désormais au sein de Cofomo ont déployé 7 processus, répondant à plus de 600 demandes d’amélioration et consultant près de 300 anecdotes sur l’expérience des utilisateurs. Autant de points de données essentiels qui se sont conjugués pour obtenir les meilleurs résultats. 

Grâce à son expérience du travail avec le gouvernement, ainsi qu’à sa connaissance des préoccupations budgétaires et des spécifications technologiques exigeantes de ce dernier, Cofomo a soumis la meilleure offre lors du processus d’appel d’offres. En sa qualité de gestionnaire des technologies de l’information, Michel connaissait déjà la solide réputation de ServiceNow et, en tant que chargé de l’utilisation responsable des fonds publics, il ne pouvait ignorer le rapport qualité-prix de ServiceNow. La rentabilité ne pouvait être atteinte en compromettant la qualité, en faisant des économies ou en réduisant la capacité. 

Tout est bien qui fusionne bien. Deux centres de services informatiques fonctionnent désormais comme un seul et même centre. 

Plus de deux ans après le début du déploiement, les centres de services informatiques, désormais unifiés, fonctionnent sur une seule plateforme d’interface intuitive de navigateur Web. Les appels de service sont faciles à passer et à suivre, et un inventaire massif d’unités centrales, de moniteurs et de matériel périphérique est contrôlé avec soin. Plus important encore, les utilisateurs sont satisfaits – à tel point que Michel, bien qu’il ne participe pas aux opérations quotidiennes des services informatiques, a indiqué que ce qui avait été un déluge d’enjeux dans les deux systèmes distincts avait été réduit à un ruissellement occasionnel. 

Cofomo assure un soutien 24/7/365 pour ServiceNow. 

Les enjeux ont été réduits à un ruissellement. 

Dans le cadre de son offre postdéploiement type, Cofomo fournit un soutien ServiceNow 24/7/365 à ce nouvel organisme gouvernemental. Outre une interface conviviale, le fait qu’aucun incident majeur n’ait encore été enregistré témoigne de la stabilité et de la fiabilité de ServiceNow. 

« ServiceNow est très stable et très fiable. Ça fonctionne, tout simplement. Tout le temps. Nous ne voudrions pas revenir à ce que nous avions. Jamais. Nous sommes très heureux. » 
– Michel, gestionnaire des technologies de l’information 

Il poursuit en ajoutant, « Nous prévoyons une mise à jour de ServiceNow au printemps 2022. C’est un événement annuel, et nous espérons découvrir de nouvelles fonctionnalités dans ServiceNow qui nous permettront d’être encore plus efficaces. ServiceNow est un outil extraordinaire de gestion des services informatiques. » 

Voici ce que le ServiceNow de Cofomo délivre : 

Développement 3x plus rapide 
Moins de 10 jours du développement à l’application 
Réduction de 250 % de la maintenance des applications 

Cet organisme gouvernemental considère ServiceNow comme étant un atout pour ses opérations, et sa relation avec Cofomo, comme étant excellente. En fait, la qualité de la relation reflète bien les 27 années d’expérience de Cofomo dans les grands projets de transformation numérique à multiples facettes. La taille et la capacité de l’entreprise favorisent la réussite des déploiements, et ce projet n’a certainement pas fait exception. 

Michel obtient le dernier mot, que Cofomo était fière d’entendre : 

« Je travaille avec Cofomo depuis des années et notre relation a toujours été excellente. » 
– Michel, gestionnaire des technologies de l’information

ServiceNow et Cofomo délivrent des transformations numériques exceptionnelles. Pour en savoir plus, consultez notre PDF informatif ou visitez notre page ServiceNow.
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Les informations contenues dans cet article ont été compilées à partir de plusieurs sources : 

Michel – gestionnaire des technologies de l’information d’un organisme gouvernemental du Québec 

Steeve Cote – directeur principal, Services professionnels chez Cofomo 

Marc Vachon – vice-président, secteur Technologies et Sécurité, chez Cofomo 

Cofomo.com 

Gartner.com Servicenow.com